Despejando dudas en torno a la figura del 'Community Manager'

Hace semanas comenté que publicaría una entrada sobre la figura del community manager. Bien, vamos a ello.

El community manager es un profesional que ha cobrado mucha popularidad en España. Personalmente, antes de entrar a la carrera no me quedaba muy claro qué era y, por lo tanto, no me llegaba a imaginar que era un rol profesional que yo, como periodista, estaría preparada para ejercerlo.

Ahora, tras conocer la dirección de comunicación y la comunicación profesional me he dado cuenta de que sí y, además, me parece una salida laboral muy interesante.

Sin embargo, en las empresas e incluso en la mente colectiva existen numerosas ideas erróneas acerca de este profesional. Por ello, he creído adecuado decir en primer lugar qué NO es un community manager antes de qué sí es:

• No es el de marketing que escribe en un blog

• El informático que gestiona la web

• El creativo que tiene un perfil en Facebook y más de 100 amigos

• El primo del dueño que era webmaster y ahora se ha hecho community

• La secretaría que en sus ratos libres pone comentarios en Facebook

• Un perfil cualquiera en Twitter

Cada día se incrementa el número de perfiles requeridos para desarrollar las tareas de la empresa en las redes sociales, lo que dificulta acotar la definición de community manager. Por lo tanto, he seleccionado las dos que más me han gustado:

“Persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito online, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes, conociendo previamente los objetivos, medios para conseguirlos y metas a alcanzar. Debe ser la voz de la empresa hacia el ámbito externo y la voz del cliente hacia el ámbito interno”.

“Es la voz de la empresa de puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro”.

Todo esto es gracias a su conocimiento de las necesidades y estrategias de la organización y a los intereses de los clientes. Sus actuaciones van, en consecuencia, dirigidas a conseguir los objetivos de la compañía.

Por lo tanto, ¿qué hace un community manager?

Escuchar: monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado.

Extraer: En base a la escucha, extraer lo relevante y desarrollar un informe de situación.

Transmitir: Hacer llegar la información extraída, mediante el informe a los departamentos internos (o clientes, si el servicio está externalizado).

Explicar: El cm es la voz de la empresa en las redes sociales, es el encargado de transformar la “jerga interna” en un mensaje claro para los clientes. Lo hace hablando y respondiendo en todas las plataformas definidas en la campaña y compartiendo contenidos de interés para la comunidad.

Buscar líderes: Tanto interna como externamente, el cm deberá́ identificarlos y «reclutarlos» para que ayuden a crear una relación entra la campaña y la comunidad. Fundamental encontrarlos dentro de la propia empresa.

Colaborar: encontrar vías de cooperación entra la comunidad y la empresa. Consiste en externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado, a un grupo numeroso de personas o una comunidad, a través de una convocatoria abierta.

Un ejemplo de esto es My Starbucks Idea que tiene como objetivo obtener ideas de sus clientes, quienes pueden votar por ideas, dar ideas, retroalimentación, discutir y colaborar.

Por tanto, solo me queda concluir que las redes sociales serán claves en el futuro,

¡subámonos al TREN!

#artículo